ソニーとソフトバンク、ビジネスモデルの違いを映し出すカスタマーセンター。

By Jami3.org

 

先日購入したソニーのブルーレイディスクレコーダーがうまくテレビと接続できないので、ソニーのお問い合せ窓口（カスタマーセンター）に電話してみ ました。ソニー商品の購入を検討している人に誤解を与えるといけないので、不具合内容をもう少し正確に書くと、これは故障や不良品というのではなく、単に テレビ番組表が表示しないというもの。「ソニーだから・・・」というのとは、違うと思います。

 

対応してくれたのは、男性でした。男性だからダメというのではないですが、丁寧さという点で言えば、通常のカスタマーセンターで対応してくれる女性とは違います。声の高さや声のスピードなど、丁寧な対応に慣れた人にとっては、雑と感じる人もいるかと思います。

 

そこでふと思いついたのが、今年2月頃に電話で問い合わせたソフトバンクモバイルの対応です。相手は女性でした。女性だからいいというのではないですが、声 の高さや声のスピードで、丁寧さを感じたのは事実です。解約手続きについて問い合わせたのですが、これから止めようとしている身として、少し申し訳なく感 じたほどです。ちなみに、ソフトバンクショップとの対応とは、全く異なります。

 

そこで、この違いの理由について考えてみました。それは、

 

ソニーは売り切りの商品を販売しているのに対して、ソフトバンクは継続する商品を販売しているから

 

ではないでしょうか。

 

ソ ニーは、テレビ・パソコン・デジカメ・音楽プレーヤーなど、すべての商品は代金を交換すれば、それで売買契約は終了します。（この売買契約には、特に法的 な意味合いはなく、単に「売る・買う」の関係のことを言っています。）だから、購入後に商品が使われなかろうと、ソニーには全く関係がありません。（保証期間 内に故障していれば、修理という義務が発生します。）カスタマーセンターでの対応が良くても悪くても、その商品の販売には関係ありません。もう代金の回収 は終わっているからです。強いて言えば、将来またソニー商品を買ってくれるかどうかに影響を与えるだけです。

 

一方、 ソフトバンクの場合、商品は端末と通信サービスです。そして、その主要収益源は毎月の通信サービス料金となります。だから、契約を継続してもらうことが、 一番重要な仕事となります。（もちろん、新規契約の獲得も重要な仕事ですが、この場合も獲得して終わりではなく、継続してもらうことがより重要になります。）カスタマーセンターの対応の良し悪しは、契約が継続されるかどうかにもろに影響するので、カスタマーセンターの対応は、とても重要視されるに違いありません。

 

このビジネスモデルの違いが、

売り切りモデルのソニー→あまり丁寧さを感じられなかった男性

継続モデルのソフトバンク→丁寧さをしみじみ感じた女性

という形で表れたのではないでしょうか。ビジネスモデルが違うと、顧客対応に掛けるコストが異なり、その結果顧客対応方法も違ってきます。

 

☆     今日のまとめ☆

ソニーのカスタマーセンターで対応したのは、あまり丁寧さを感じられなかった男性。

一方、ソフトバンクモバイルのカスタマーセンターで対応したのは、丁寧さをしみじみ感じた女性。

この対応の違いは、ビジネスモデルが異なることによる。

商品を売って終わりのソニーと、商品を継続して提供し毎月料金を徴収するソフトバンクの違いである。

 

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☆今日のこぼれ話☆

久しぶりにイケアに行きました。

ドリンクバーのカップ、小さくなっていませんか？

ファミリーカード会員の利用が増えたのでしょうか？

ちなみに、ファミリーカードを持っていれば、何か食べ物を購入すると、フリーでドリンクバーを利用することができます。

 

☆昨日の目標→その結果☆

◎朝6時に起きる→◯

◎毎日情報を発信する→◯

◎毎日仕事以外の人に話掛ける→◯

◎腕立て・腹筋30回→◯

◎自宅のある12階まで歩いて登る、または自転車を30分以上漕ぐ→☓

◎部屋や家の掃除をする→☓

◎営業日誌を付ける→☓