企業にとって怖い「忘れられる」ということ。

先週末の出来事。ふと、食材を貯蔵しているラックを見ると、米がほとんどないことに気づいた。普段ならば、ここでお米の配達サービスにネットから注文をするのであるが、今注文しても届くのは翌日になり、当日ご飯が食べられない。そこで、その日行く予定であったホームセンターでお米10kgを買うことになった。

この出来事を経営的に話すと、

◎     お米の配達サービスが、顧客からの注文機会を逃した。

ということになるだろう。その結果、ホームセンターにお米の売上が運良く飛んでくることに。私は決して、この配達サービスに不満を持っているわけではない。単に、

◎     注文するのを忘れていた

ために、すぐに引き取れるホームセンターで買う羽目になってしまったのだ。いつも配達サービスで注文するお米は、ブランド米であるためか値段は安いのだが、価格の割に充分おいしい。このお米に満足しているため、もう４・５回は連続して同じ物を注文している。さらに、

◎     忘れられていた

ために一回の注文を逃しただけではすまない。これからは今回ホームセンターで買ったお米が購入の際の選択肢となり、いつものお米は、この“一騎打ち”に勝たなければ、注文をもらえなくなる。大きな失態を犯したことになる。

消費者は、毎日のようにいろんなモノやサービスを購入しているので、特別な感動や驚きがない限り、買った商品や買ったお店を覚えていない。だから、お店側から何かしらメッセージを送らないと、忘れられてしまう。今回も、お米の配達サービスからDMやニュースレターが来ていたら、在庫を調べて注文していただろう。メッセージが顧客ごとにカスタマイズされていたら、さらに顧客が読む確率は高いだろう。たったハガキ一枚を送るだけでも、思い出してもらえれば注文がもらえるかもしれないわけだし、もらえなくても他社に浮気されなくて済む。（特に、お米のようにリピートが生まれる商品ならば、注文がもらえる確率は高いだろう。）商品に大きな差別化が見られない業界ならば、この些細なサービスができるかどうかが、繁盛するか停滞（そして倒産）するかの分かれ目になるのだろう。

☆     今日のまとめ☆

消費者は、毎日のように消費をしているので、買った商品やお店をほとんど覚えていない。

だから、忘れられるということが、買わない大きな理由になりうるのである。

忘れられないためには、顧客にメッセージを送る必要がある。

この些細なことができるかどうかが、企業の成長に大きな影響を及ぼす。

☆7/28の目標 ☆

1 　プライベートブログの更新　◯

2 　午前7時起床　〇

3 　毎朝、鏡の前で笑顔の練習　〇

4　 腕立て・腹筋を各30回　◯

5 　部屋・事務所などの掃除をする　×

6 　手帳に今日の反省の明 日の希望を書く。×

7 　読書（書籍・雑誌）をする　◯

8 　毎朝、ツイッターでつぶやく　×

☆     今日のこぼれ話☆

近々、遠方への出張が重なるために、スルット関西の関西３daysパスを購入しました。（出張と言っても、関西のため。）

このパスは5000円で販売されており、8月22日までのどの3日間でも関西一円の私鉄・地下鉄・バス（指定のある路線のみです。）が乗り放題になります。

私が使うのは2日間なので、1日余ることになります。

お盆明けにでも京都か奈良に行ってみようかな、とたくらんでいます。

（今 日の言葉）

「起 業家十戒：つぶれない会社にする。一勝九敗でよいが、再起不能の失敗はしない。キャッシュが尽きればすべてが終わり。」
（ファーストリテイリング社長柳井正著　「一 勝九敗 (新潮文庫) 」よ り）