先週末の出来事。ふと、食材を貯蔵しているラックを見ると、米がほとんどないことに気づいた。普段ならば、ここでお米の配達サービスにネットから注文をするのであるが、今注文しても届くのは翌日になり、当日ご飯が食べられない。そこで、その日行く予定であったホームセンターでお米10kgを買うことになった。

この出来事を経営的に話すと、

◎     お米の配達サービスが、顧客からの注文機会を逃した。

ということになるだろう。その結果、ホームセンターにお米の売上が運良く飛んでくることに。私は決して、この配達サービスに不満を持っているわけではない。単に、

◎     注文するのを忘れていた

ために、すぐに引き取れるホームセンターで買う羽目になってしまったのだ。いつも配達サービスで注文するお米は、ブランド米であるためか値段は安いのだが、価格の割に充分おいしい。このお米に満足しているため、もう4・5回は連続して同じ物を注文している。さらに、

◎     忘れられていた

ために一回の注文を逃しただけではすまない。これからは今回ホームセンターで買ったお米が購入の際の選択肢となり、いつものお米は、この“一騎打ち”に勝たなければ、注文をもらえなくなる。大きな失態を犯したことになる。

消費者は、毎日のようにいろんなモノやサービスを購入しているので、特別な感動や驚きがない限り、買った商品や買ったお店を覚えていない。だから、お店側から何かしらメッセージを送らないと、忘れられてしまう。今回も、お米の配達サービスからDMやニュースレターが来ていたら、在庫を調べて注文していただろう。メッセージが顧客ごとにカスタマイズされていたら、さらに顧客が読む確率は高いだろう。たったハガキ一枚を送るだけでも、思い出してもらえれば注文がもらえるかもしれないわけだし、もらえなくても他社に浮気されなくて済む。(特に、お米のようにリピートが生まれる商品ならば、注文がもらえる確率は高いだろう。)商品に大きな差別化が見られない業界ならば、この些細なサービスができるかどうかが、繁盛するか停滞(そして倒産)するかの分かれ目になるのだろう。

☆     今日のまとめ☆

消費者は、毎日のように消費をしているので、買った商品やお店をほとんど覚えていない。

だから、忘れられるということが、買わない大きな理由になりうるのである。

忘れられないためには、顧客にメッセージを送る必要がある。

この些細なことができるかどうかが、企業の成長に大きな影響を及ぼす。

☆7/28の目標 ☆

1  プライベートブログの更新 ◯

2  午前7時起床 〇

3  毎朝、鏡の前で笑顔の練習 〇

4  腕立て・腹筋を各30回 ◯

5  部屋・事務所などの掃除をする ×

6  手帳に今日の反省の明 日の希望を書く。×

7  読書(書籍・雑誌)をする ◯

8  毎朝、ツイッターでつぶやく ×

☆     今日のこぼれ話☆

近々、遠方への出張が重なるために、スルット関西の関西3daysパスを購入しました。(出張と言っても、関西のため。)

このパスは5000円で販売されており、8月22日までのどの3日間でも関西一円の私鉄・地下鉄・バス(指定のある路線のみです。)が乗り放題になります。

私が使うのは2日間なので、1日余ることになります。

お盆明けにでも京都か奈良に行ってみようかな、とたくらんでいます。

(今 日の言葉)

「起 業家十戒:つぶれない会社にする。一勝九敗でよいが、再起不能の失敗はしない。キャッシュが尽きればすべてが終わり。」
(ファーストリテイリング社長柳井正著 「一 勝九敗 (新潮文庫) 」よ り)