店舗で起こりうるメール会員獲得の機会損失

先日、とあるショップで買い物をした時のこと。レジで支払いを済まそうとした時に、とあるポスターが目に付きました。そのポスターには、

「メール会員の方で2000円以上お買い上げの方に、粗品をプレゼントします。」（一部変えています。）

と書かれてあります。

そこで、レジの店員さんに、「メール会員ではないですが、購入後に登録すれば粗品もらえますか？」に質問しました。

店舗がメール会員を募る理由は、見込み客（一度も購入したことがないが興味がある消費者）や購入客（一度でも購入したことのある消費者）に情報を発信することにより、需要を喚起するためです。その先には、もちろん売上・利益があります。

なので、私が想定した回答は、「この場で登録していただきましたら、プレゼントいたしますよ。登録方法を説明しましょうか？」というものでした。しかし、実際に返ってきた回答は、

「できません。」

の一言。そして、すぐにレジ打ちに戻りました。

このお店が粗品をプレゼントしてまで会員を募るのは、それだけ会員を集めるのが難しいから。登録するというハードルを乗り越えさせる動機を与えるために、プレゼントというメリットを提供していることになります。ただ、会員登録し、さらに２０００円という一定額を購入しないとこのメリットを受け取れないので、ハードルは依然高いものです。

このように考えると、私の質問は、お店に「会員登録してもいいよ」というシグナルを鳴らしているものです。このシグナルを見逃さず、会員登録まで導くことがレジ担当者には求められます。

しかし、レジ担当者の対応は、ただ質問に答えただけ。この店員さんには悪気はなかったと思います。恐らく、上司から教えられた通りに答えただけなのでしょう。そして、上司は、この機会損失を全く知らないでメール会員獲得のために頭を悩ましていることでしょう。

このようなチャンスロスが生まれるのは、

１）メール会員をなぜ獲得するのか。

２）獲得することで、店舗にどんなメリットがあるのか。

３）メール会員を獲得することが、どんなに難しいか。

について、関連する従業員に周知されていないから。導入費・維持費をかけてまでメール配信システムを導入したのに、大変もったいないことです。しかし、このような機会ロスは意外に多いのかもしれません。

☆ 今日のまとめ☆

メール会員獲得は、そんなに簡単なものではなく、店舗側は何かしらのメリットを提供することが多い。

一方で、店員の対応ミスで、獲得機会を見逃していることが多い。

費用をかけてまでメール配信システムを導入したのに、もったいないことだ。

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