イベント出店で起こったクレームを通常店舗の売上につなげる方法とは？

（from flickr）

先日地元で行われた祭りで、格安のフルーツを買いました。パイナップル（一個まるごと）・オレンジ・グレープフルーツ（ルビー・ホワイト）が、よりどり4つで200円。この価格の低さに惹かれて、各一つ購入しました。

昨日の朝にオレンジを食べたのですが、皮を剥いてびっくり。食べられる部分がかなり少ない粗悪品なのです。半分ぐらい廃棄して、残りをヨーグルトの中に入れて食べようとしたのですが、オレンジの甘さは全くなく、何やら薬のような味がする。食べる代物でなかったので、結局一口食べた以外はすべて廃棄しました。

このオレンジ、自分で選んだものならば納得するのですが、実はお店の方が選んだもの。「おいしいの選んだから」という言葉を鵜呑みにして、このオレンジを購入したのでした。そのオレンジが、おいしいどころか食べられない粗悪品。朝から怒りがこみ上げてきましたが、この怒りを向ける先がありません。そう、買ったお店の連絡先どころか、お店の名前もわからないからです。

祭りで買ったものだから、仕方ないかもしれません。ただ、買ったお店は、決してテキ屋ではありません。想像ですが、イベント以外でも店舗を構えて商売しているお店か近隣の企業のように思えます。（この祭りの出店者にテキ屋はいません。ほとんどの出店者が、近くで商売をしている飲食店などのお店、近隣企業、飲食チェーンでした。）お店（もしくは企業）の名前がわからないのですから、このお店に痛手はありません。痛手はありませんが、私は二度とこの祭りでフルーツは買わないと決めたのは事実です。来年もし同じお店が出店したならば、私は絶対に買いません。一年後にわざわざクレームを言いませんが、涼しい顔してスルーするだけです。

クレーム発生時とは、購入者が販売者もしくは製造者を意識する貴重な時です。「貴重」という言葉を使ったのは、通常購入者が販売者もしくは製造者を意識することは購入時以外ほとんどなく、両者にコミュニケーションが発生することは滅多にないからです。このように、クレームはコミュニケーション機会と考えることができます。このコミュニケーション機会をうまく活かせば、クレームを発する顧客を常連顧客に育てることも可能なのです。今回の私の例では、コミュニケーションをしようにも販売者の名前・連絡先がわからず、コミュニケーションは発生しませんでした。もし、名前・連絡先がわかっていれば、この粗悪なオレンジに関する苦情を伝えていたと思います。このコミュニケーションにて、丁寧な対応を受ければ、このお店（または企業）に好意的な印象を得ることでしょう。その結果、このお店（または企業）の素晴らしい対応を友人に話すかもしれないですし、何か購入するかもしれません。このお店（または企業）は、クレームというコミュニケーション機会を販売機会・常連顧客獲得機会に転化できたことになります。

コミュニケーションが生まれるチャンスを逃さないようにするには、商品の販売が行われる際、販売者（もしくは製造者）やその連絡先を伝える必要があります。通常の店舗販売の場合、レシートがこの伝える役割を果たします。レシートに、販売者とその連絡先（住所・電話番号など）が記載されているからです。しかし、祭りのような臨時店舗の場合は、レシート発行することは滅多に無く、単に商品とお金を交換するだけ。そこで、商品提供時に、

販売者の名前と連絡先が書かれたチラシを渡す

ことで、コミュニケーション問題を解決することができます。

昔読んだあるビジネス書に、

商品が売れたという実績は、販売先に商談していい口実を与えてくれる。

ということが書かれてありました。物販でも同じ。

商品が売れたという実績は、お客さんにコミュニケーションをしていい口実を与えてくれる。

と言えるでしょう。ただ、コミュニケーションを取るのは、お店側だけとは限りません。今回のクレームのように、お客さんからお店に連絡したい時もあるのです。このコミュニケーション機会を逃さないためにも、商品が売れた時には必ず、お店の名前と連絡先を伝える必要があります。臨時店舗でレシートを発行できない場合には、通常店舗への来店を促すチラシなどを渡すのがいいかと思います。

☆今日のまとめ☆

地元の祭りで買った格安オレンジが、粗悪品であることが判明。

買ったお店の名前や連絡先がわからず、苦情を訴えることができなかった。

苦情を受けることはお店にとっては痛手だが、購入したお客さんとのコミュニケーション機会を獲得したとも捉えることができる。

お客さんから始まるコミュニケーションは滅多にないので、このチャンスを活かしてうまく対応すれば、将来の売上に結びつくかもしれない。

このチャンスを逃さないためには、臨時店舗であっても、購入したお客さんにお店の名前・連絡先を伝える必要がある。

通常店舗への来店につながるチラシを渡すのも、いい案だろう。

☆今日のこぼれ話☆