閉店間際こそ、顧客満足を高めるチャンス。

今日、どうしても郵便局に行く用事があったのですが、どうしても時間が作れず、サービスが終わる時間ぎりぎりに局に着きました。

店長らしき人が、自動ドアのスイッチを切り、上下に動くカーテンを下げていたところだったので、本当にぎりぎりだったと思います。何とか、用事は間に合いました。

手続きをしてもらっている間に、ふと宝くじつき年賀状のことを思い出すことに。そう、かばんに入っている手帳に当選した年賀はがき（年賀状を送ってくれた方、ありがとうございます！）を挟んでいたのです。そこで、駄目元で交換できるか聞いてみました。聞いてみた相手は、店長らしき男性。その男性が郵便窓口の女性の方を見ました。すると、

「今日は受付終わりました。」

と一蹴されました。まぁ、駄目元だったので、そのまま引き下がりましたが、何とも後味が悪くなったのも事実。

もし、その女性が機転を利かせて、

「もう受付は終わってますが、特別に引き換えますよ。」

と言われれば、そのサービスに感動したことでしょう。そのような過剰（？）サービスをすれば、ぎりぎりに飛び込む顧客が増えるかもしれないと郵便局が危惧する気持ちもわかります。しかし、私が頼んだ時は、すでに入り口のカーテンは閉められ、局内のお客さんは私だけ。だから、私が無理難題を言う消費者でなければ、リスクはゼロです。（もしかしたら、私が面倒な消費者に見えたのかもしれないですが。）

閉店間際には、駄目元で来られる消費者もいるはず。この対応方法で、そのお店のサービスに不満を持つか感動するかが決まります。とっさの対応で180度違う結果になるのです。顧客満足を高める大きなチャンスなんです。この好機を活かせれば、リピートにつながり、お店の業績として数字に表れます。サービスの持つ恐さを実感しました。

☆ 今日のまとめ☆

閉店間際に、駄目元で来店されるお客様はいる。

そのお客様へのサービスをどのように行うかで、お店への印象は180度変わる。

うまく対応すれば、顧客満足を高めるチャンスになる。

☆今日のこぼれ話☆

今回の記事について思い出したのが、私が六本木のイタリアンで働いていた頃のこと。

その時、閉店時間になってもお客様がおられたのですが、杓子定規にBGMを切り片付けを始めてしまいました。

すると、お客様が激怒。

平謝りで何とか収まりましたが、その後シェフの雷が落ちたことは言うまでもありません。

あの頃は、いい意味でかなり強気だったと記憶しています。

☆昨日の目標→その結果☆

◎朝6時に起きる→☓

◎毎日情報を発信する→◯

◎毎朝ツイッターでつぶやく→☓

◎毎日仕事以外の人に話掛ける→☓

◎腕立て・腹筋30回→☓