とある小売店での出来事。よく利用するチェーンなので、スタンプカードを持参して行きました。ただ、そのお店は普段利用する店舗ではないので、商品選択に時間がかかることに。

 

いろいろ悩んだ挙句、商品が決まったので、支払い時にはスタンプカードの存在が頭にはありません。少し急いでいたこともあり、スタンプカードよりも早く支払いを終わらせることを考えていました。そして、決済終了。結局、スタンプカードを提示することなく、お店を後にしました。

 

スタンプカードの存在を思い出したのは、帰宅してから。スタンプカードをよく見ると、今日の支払いで割引チケットが手に入ったことがわかりました。とても、損をした気分になったのは、言うまでもありません。普段利用する店舗では、支払い時にスタンプカードの有無を聞かれるのに、今回の店舗ではそれが何故無かったのでしょうか。

 

ふつふつと湧いてくるお店への不信感と怒り。この怒りは、

お店から差別をされた

と感じたことに起因しています。

 

他のお客さんには、スタンプカードの提示を求めているのではないか。

私だけなぜスタンプをくれないんだ。

もしかして、嫌われたのか。

決して安くはない買物をしたのに、なぜこんな仕打ちを受けるのだ。

 

なんて考えてしまいます。せっかく、再来店してもらうためにスタンプカードを導入したのに、再来店どころか顧客を失いかねません。

 

翌日お店にクレームの連絡をしてみると、担当者のミスであったようです。レシートを持っていけば、スタンプをくれることになりました。一件落着したのですが、みんながみんな、お店に連絡をしてくれるわけではありません。わざわざ営業時間に電話をするのは手間ですし、細かいですが電話代だってかかります。それに、クレームを伝えるのは、エネルギーのいることです。結局、何もしないまま、お店から離れていくお客さんも多いのではないでしょうか。

 

対策としては、

「スタンプカードをお忘れのお客様は、後日レシートご持参でスタンプを押します。

という一文をスタンプカードに掲載すれば、いいかと思います。ただし、この文章を読んでくれるかどうかは、お客さん次第。店員さんのちょっとしたミスが顧客喪失につながるスタンプカードは、単に導入するだけでなく、決済時の提示提案を従業員に徹底させることも大変重要になります。

 

☆  今日のまとめ☆

スタンプカードの有無確認・提示依頼を忘れると、再来店どころか顧客喪失になりかねない。

単に導入するだけなく、従業員教育は大変重要。

 

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☆ 今日のこぼれ話☆

スタンプカードの問題点は、持参していない時にスタンプがもらえないこと

今回は割引が確定するのでお店に連絡しましたが、特にメリットがない場合は、そのままスルーすることが多いです。

そして、スタンプカードだけでなくお店の存在も、忘れてしまいます。

埋蔵スタンプ(ポイントもですが)を活用できない手があればいいのですが・・・