コールセンター各社がソーシャルメディア分析に走る理由とは?
By fwaggle
今日の日経産業新聞に、
消費者の本音探れ
という記事がありました。
コールセンター大手が交流サイト(SNS)「フェイスブック」などソーシャルメディアを活用した新たな企業向け代行事業を本格化する。もしもしホットライ ンは今月下旬からSNS上での消費者の口コミ情報分析や広告配信を始める。トランスコスモスは日本以外のアジア8カ国・地域の言語で現地進出する日系企業 をサポートする。本業である電話対応代行の業務拡大が見込めない中、ソーシャルメディアに潜む消費者の“本音”を積極的に発掘して、活路を模索する。
コールセンターの機能としては、
- 消費者の電話問い合わせから、消費者ニーズを探る。
- 消費者とコミュニケーションを図ることにより、企業・ブランドとの関係を強化し、購入につなげる。
の2つが挙げられます。「商品パッケージに記載されている調理方法を見ても、よくわからない。」という声があれば、これは消費者の「もっとわかりやすい調理方法が欲しい」というニーズであり、1に当たります。「この商品が売っているお店を教えて欲しい。」という問い合わせがあれば、そのお店を伝えることにより、消費者とのコミュニケーションを図ることができます。これは2の機能になります。
このように、消費者の声をすくい取ることのできるコールセンターですが、以下のような変化に直面しているようです。
- コールセンターへの声は、一部に過ぎないと考えられるようになった。
- リーマン・ショック後、コールセンター市場が低迷している。
2については、企業のコスト削減により、発注数の減少のみならず、値下げ圧力も強く、単価が下がっているようです。
私が注目したいのは、1について。一部に過ぎないと考えられるようになったのは、消費者が、以前と比べて企業のお問い合せセンターに電話をしなくなったことを示します。考えてみれば、これまで電話を使っていた連絡をメールで済ませることが多くなりました。それは、電話をかけるハードルよりもメールするハードルの方が、低いからです。ならば、商品についての質問や苦情を、わざわざ電話する人が少なくなるのも当然です。電話よりもソーシャルメディアを通じて商品の使い勝手や質問などを語る消費者が増えたからこそ、コールセンター各社は、ソーシャルメディアに力を注ごうとしているのです。
一方、商品パッケージに記載されてあるお客様センター窓口の連絡先は、そのほとんどが電話番号か住所。電話にハードルを感じている消費者が、わざわざハガキや手紙を使うわけがありません。その結果、商品について企業に伝えたい消費者は、伝えることを諦めることになります。消費者の声は、今後の商品改良・商品開発につながる貴重な情報なので、この漏れは大きな問題です。今後、電話・住所の他に、メールアドレスやTwitterのIDが記載されるのではないかと、予測します。ただ、連絡窓口を広げれば、消費者対応の負担が増えることも事実。いかに効率よく、一方で心のこもった消費者対応ができるかが、企業の競争力に影響を与えるのではないでしょうか。
☆今日のまとめ☆
コールセンター各社がソーシャルメディア対応を急ぐのは、電話で問い合わせるというハードルが以前よりも高くなったことを表す。
現在お客様センターの電話番号と住所を記載している商品パッケージに、今後メールアドレスやTwitterIDが加わるかもしれない。
窓口が広がれば負担が増すことを考えると、消費者コミュニケーションの効率性と親密性が、企業の競争力に影響を与えるだろう。
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☆ 今日のこぼれ話☆
作り出す。
最近、私に欠けている視点かもしれません。
☆昨日の目標→その結果☆
◎朝6時に起きる→☓
◎毎日情報を発信する→☓
◎毎日仕事以外の人に話掛ける→☓
◎腕立て・腹筋30回→◯
◎自宅のある12階まで歩いて登る、または自転車を30分以上漕ぐ→☓
◎部屋や家の掃除をする→☓