価格設定・新商品開発・ビッグデータなどより大切なことがある

とある、ファストフードチェーンでの話。終電間際という切羽詰まった時間で、さらにお腹が空いていたこともあり、手っ取り早く食べ物を入手できるということで、そのファストフードを利用しました。夜の21時半頃の話です。

ディナータイムが過ぎたとは言え、繁華街にある店舗だったので、断続的に来店があります。そのためか、スタッフも厚く配置しているように思えました。しかし、レジを担当するのはたった一人。長い行列ができるまでにはなっていませんでしたが、2・3組は待っていました。私が注文したのは、お試しセットを少し変更したもの。特に複雑な注文ではなかったものの、なかなか商品が出てきません。後から注文した人が先に出てくる始末。結局、注文が上手く通っていなかったようで、店員から注文内容を確認されました。ファストフードチェーンでもこういうことあるのですね。

何せ急いでいたので、電子マネーで決済。そして、電車に駆け込みました。電車の中で冷静に考えてみると、何やら支払金額がおかしい。そう、お試し価格ではなく、通常価格で請求されていたのです。たったの数十円とは言え、レジの不手際には間違いありません。もしかして、お試しセットには一部変更が効かないのかもしれません。とりあえず、翌日お客様センターに電話することにしました。

お客様センターに問い合わせたところ、お試しセットでも一部変更ができるとのこと。結局、レジの請求間違いということになり、店舗から直接電話を頂くことになりました。お客様センターとの電話を切って、数分も経たないうちに店舗から電話が。ちょうど、日曜のランチ時だったので、大変忙しい時間帯だったと思います。にもかかわらず、すぐさま店長が電話したということは、それだけ顧客サービスに重点を置いている証拠でしょうか。丁重に謝っていただき、数十円ですが書留で送られることになりました。何度も言いますが、それは日曜の昼ごろの話です。

その書留、結局自宅に届いたのは翌週の日曜日。住所が番地までしか書いておらず、マンションの部屋番号がわからずに、郵便局で滞留していたのでしょうか。しかし、書留の消印を見ると、金曜日。不手際の謝罪としては、遅いと思われても仕方ありません。

このチェーンは、最近の業績が芳しくないばかりか、泥沼に入っているとも感じられるほど、苦戦しています。世間では、その要因として価格戦略や新メニューの失敗が取り上げられていますが、今回の一連のトラブルで、全く別の要因があるように思えてならないのです。それは、顧客サービスの悪化です。

トラブルへの謝罪も、顧客サービスの一つ。金額がいくらであれ、余分に代金を頂戴したのだから、いち早く返却すべきなのではないでしょうか。それができなかった。顧客心理を想像することができなかったからでしょうか。

さらに、スタッフが十分いたにもかかわらず、ピーク時間でもないのに待ちが出ていたことは、顧客への心遣いが足りなかったと言えます。恐らく、アイドルタイムにやるべきこと（清掃や次のピーク時への準備など）があったのでしょう。それを優先するばかりに、レジを一つしか開けなかったのではないでしょうか。

しかも、そのレジに付いていたのは、明らかに研修生らしき新人。だから、お試しセットではなく、間違えて通常価格で入力してしまったのです。顧客サービスにつながる従業員教育が不足していたのかもしれません。

このファストフードチェーンは、他チェーン同様に、会員制度やクーポン券の利用により、ビッグデータの活用にも熱心です。しかし、いくらビッグデータを活用して、顧客が好みそうな提案をしても、顧客サービスに問題があれば、再来店が期待できません。業績を回復させるには、ビッグデータ、価格設定、新商品開発よりも大切なことがある。顧客サービスの刷新は、古くて新しい課題かもしれません。

☆今日のまとめ☆

業績を回復・向上させるには、価格設定や新商品開発、ビッグデータなどよりも大切なことがある。

それは、顧客サービス。

顧客サービスがまずければ、このような経営努力も水の泡になり兼ねない。