◎本日のニュース

1)見出し

Automated Lines’ Softer Tone

MORE HALLOWEEN FUN AT WORK - CHRIS

2)要約
企業のお客様センターの自動応答サービスを改善して、
コストダウンに成功している企業がある。

その方法とは、自動応答の声をより人間味のある
やさしい声に変えることによって、
オペレーターにつながる件数を削減させるという方法である。
この方法によって、

オペレーターにかかる人件費の削減に成功している。

コストダウンのみならず、その企業のイメージアップにも貢献している。

3)キーとなる英文
After forcing callers into automated customer – service lines,
some companies are trying to sweeten the experience – by making
the recorded voices less annoying.

4)キーとなる英文の和訳
顧客が自動応答サービスに問い合わせた後、
その体験をポジティブにしようと努力している企業がある。
その方法は、自動音声をより快適にすることである。

5)気になる単語・表現
annoy他動詞~をいらいらさせる、悩ませる

6)今日のヒント
記事によると、自動応答サービスからオペレーターにつながると、
一件当たり3~9ドルかかるのに対し、自動応答サービスだけで
終了すると5~7セントで済むという。
100倍ものコストが違うのだから、
この改善によるコストダウンは大変大きなものとなる。
実際、保険会社のアフラック社では、
問い合わせが1,100万件から1,150万件に増えたにもかかわらず、
オペレーターの人件費は3%削減している。

自動応答サービスは、顧客による電話での問い合わせ対応をIT化したものである。
この理由は、もちろん対応する従業員を減らすことにより、
人件費を削減することである。しかし、実際には、自動応答サービスの
冷たい音声やわかりづらい説明を顧客は嫌がり、オペレーターにつなぐ場合が多い。
これは、IT化を行ったものの、人によるサービスの代替にならなかったために、
結局人に頼る結果になったことを示している。

消費者が企業と接する機会として一番多いのが、
商品などの問い合わせである。この時の対応で、
その人の企業イメージが決まると言っても過言でない。
この重要な機会を、コスト削減だけを目的に自動化・IT化すると、
消費者離れを起こす可能性がある。ただし、顧客満足度だけを追い求めて、
すべてを人によって解決しようとすると、コストが大きくなる。
その結果、消費者が支払う価格が高くなり、結局損をするのは消費者になり、
価格が高いがゆえに消費者離れを起こしかねない。
この一見相反するコスト削減と顧客満足の両方を達成する方法として、
自動音声サービスを親しみやすい声で行うことは大変参考になる。
つまり、IT化にホスピタリティ(もてなし)を融合させる方法である。
特に成熟経済では、商品の差別化が大変難しくなるため、
商品よりも企業への愛着・信頼によって商品を選択する機会が増えると思われる。
愛着・信頼を感じてもらうためは、商品にホスピタリティを付加させる必要がある。
単なるコスト削減のためのIT化だけではなく、ホスピタリティも提供できるIT化が、
今後必要とされるのではないか。

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《今回のヒントのまとめ》
▼お客様センターの自動応答サービスは、
人による対応を自動化・IT化したものである。

▼しかし、自動応答サービスの冷たい対応やわかりにくい対応により、
オペレーターと話をしようとする顧客は多い。
この結果、オペレーターの人件費が増えることになる。

▼これに対して、一部の企業では、自動応答サービスの音声を
親しみやすい声にしようと努めている。
この結果、コスト削減だけでなく顧客満足の向上も実現し、
オペレーターの人件費の削減のみならず、企業イメージアップにもつながっている。

▼このように、IT化には、単にコスト削減だけを追い求めるだけでなく、
顧客満足を高めるホスピタリティの要素も今後必要になるであろう。

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編集後記
こんばんは、高尾です。
ベトナムから帰国後、大変眠い日々が続きます。
ホーチミンでは大変タイトなスケジュールだったので、
正直あまり眠れませんでした。
また、異国で過ごした疲れもあるのでしょう。
今後海外も視野に入れた商売を行うのであれば、
この程度の出張で疲れるわけには行きません。
もっと、海外遠征に慣れる必要がある、と実感しています。

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