マクドナルドのコミュニケーション

 

マクドナルドの失速に止まる気配がありません。

 

日本マクドナルドホールディングスが9日発表した11月の既存店売上高は前年同月比10・4%減 だった。前年実績を割り込むのは5カ月連続。減少幅は2月(12・1%)以来の水準となり、客数の減少に苦しんでいる。11月の客数は前年同月に比べ 14・4%減った。人気商品「チキンフィレオ」を刷新した効果は限定的だったもようだ。(2013年12月10日付 日経新聞朝刊

 

マクドナルドの既存店売上高が前年を下回るのは、5ヶ月連続。しかしながら、それ以前もプラスになったのは2ヶ月だけで、実質2012年4月からマイナス基調は続いています。その要因は、客数の減少。客数回復のために期間限定のメニューが特売を実施するも、結果は出ず、顧客離れが止まらないのが現状のようです。

 

そこでここ最近(三ヶ月以内)にマクドナルドを実際に利用したところ、その失速の原因はさほど複雑ではないことがわかりました。ずばり、その原因は、

 

QSCが相対的に低下しているから

 

ではないでしょうか。より具体的に説明すると、以下のようになります。

 

【マクドナルドの失速が止まらない要因】

[Q(品質)]コーヒーなどメニュー品質が他業態よりも格別高くなくなったから

[S(サービス)]提供スピードは以前よりも遅くなったから

[C(清潔さ)]学生の増加などにより雰囲気が以前よりも悪くなったから

 

要は、以前のマクドナルドやコンビニなど他業態と比較して、QSCが劣化したから、顧客離れが止まらないのではないか、考えるのです。例えば、コンビニが力を入れるコーヒーに関して、マクドナルドのコーヒーはまずくはないものの、美味しいとは言えないというのが、私の感想です。セブンカフェのコーヒーを飲んだことはないですが、人気ぶりを見ると、その品質は価格の割に高いことが想像できます。コンビニコーヒーの品質が向上する一方で、マクドナルドのコーヒーが以前と変わらないならば、マクドナルドのコーヒーの競争力は大きく低下することになります。これが現実に起こっているのではないでしょうか。

 

サービスについては、メイド・フォー・ユー導入後、その提供スピードが落ちたと感じることが多々あります。その一方で品質の向上が明確ならば納得もできるのですが、さほど向上しているとは思えません。また、他業態のファストフードメニューの美味しさが向上していれば、メイド・フォー・ユーによる品質アップも相対的に小さくなりかねません。

 

清潔さについては、清潔さというよりも雰囲気の悪化を感じます。学生が増えたことにより、うるさくなり、優良顧客であったサラリーマンが減ったのではないでしょうか。

 

このように考えると、マクドナルドがいくら新メニューを発売しても、顧客離れは止まらないことになります。社長就任当初の原田さんの言葉ではないですが、今こそQSCの改善というバックツーベーシックが必要なのではないでしょうか。

 

☆今日のまとめ☆

マクドナルドの顧客離れが止まらないのは、メニューに魅力がないからではなく、QSCが昔のマクドナルドや他業態と比較して劣化したからではないか。

 

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☆    今日のこぼれ話☆

できるだけ低コストでの生活を考えている私ですが、カフェで仕事をするならば、100円でコーヒーが飲めるマクドナルドよりも、200円出してでもドトールに行くと思います。