神戸コロッケ元町店（南京町）、特別サービスが招く顧客離れとは？
神戸コロッケ元町店で起きたことを記事にするかどうか、とても悩みました。単なる愚痴に思われるかもしれないし、お店に何かしらの悪影響を及ぼすかもしれないからです。ただ、今後神戸コロッケ元町店を利用する人には、正しい利用方法をして欲しいし、元神戸コロッケで働いていた者（15年ほど前に渋谷の東急百貨店本店で働いていました）として、神戸コロッケのサービス向上を心から願うという意味で、取り上げました。
一昨日、大丸神戸店に行く際に、南京町に寄りました。そこで、神戸コロッケ元町店の前を通った時に、ふとコロッケが食べたくなり、その場で食べることに。
なぜコロッケが食べたくなったかというと、揚げたてのコロッケを食べる人がお店の前にいたからです。「揚げたて」というのは、
注文後に揚げた
という意味。揚げたてのコロッケを頬張るお客さんを見て、食欲が湧いて来ました。
そこで、念のため「揚げたて」かどうか店員さんに聞いてみると、「揚げたて」であるとのこと。この時の「揚げたて」というのは、
注文後に揚げた
という意味です。
しかし、実際に手にしたのは、揚げ置きしたコロッケです。きっと、揚げたてのコロッケと同じくらい熱々かと思ったのですが、熱々とは程遠い揚げ置きしたコロッケでした。私の前のお客さんは、同じ料金を支払って、
注文後に揚げた
コロッケを手にしています。そして、私よりも後のお客さんも、同じように
注文後に揚げた
コロッケを注文していました。
損をしたと感じた私は、すかさず店員さんに聞きました。「注文後に揚げることは可能なのか？」この質問への回答は、「可能だ」とのこと。この注文方法を知らなかったことを伝えると、特に謝りもせず私が食べたコロッケは「揚げたて」と言いのけました。（少なくとも、私には謝罪しているようには映りませんでした。）
これは、クレームとその対応に過ぎませんが、この一件から学べることが二つあります。それは、
- サービスはすべてのお客さんに平等に提供しなければ、不満につながる。
- 苦情への対応で、苦情を言ってきたお客さんを不快にしては、火に油を注ぐことになる。
です。
1に関して。次の認識違いが、今回のクレームの発端になったかと思います。それは、「揚げたて」に対する認識違いです。
◯お客さん側の「揚げたて」コロッケ→注文した後に揚げてくれるコロッケ
◯お店側の「揚げたて」コロッケ→揚げてすぐのコロッケ
後者の「揚げてすぐ」でも熱々かもしれませんが、「注文後に揚げてくれる」コロッケよりも、やはり熱さは劣ります。そして、たいてのデパ地下に入っている神戸コロッケでは、「揚げてすぐ」のコロッケが販売されます。だから、「揚げてすぐ」のコロッケが食べないならば、わざわざ南京町で食べる必要はありません。しかし、「注文後に揚げてくれる」ならば、他の神戸コロッケのお店で食べることはできません。この点が、ここ南京町の神戸コロッケで食べようと思うきっかけになるのです。そして、実際にお客さんの揚げて欲しいリクエストに答えています。
ならば、「注文後揚げる」点を、すべてのお客さんに伝えるべきでしょう。覚えている限り、「注文後に揚げる」ことができる点が、店頭で伝えられていませんでした。そのようなポスターやPOPも無かったし、口頭での伝達もありませんでした。これでは、同じ料金を支払っても、
サービスを知っている人の商品≠サービスを知らない人の商品
になり、お客さんを差別したことになります。購入頻度・購入金額によって差別されるなら、納得できますが、この場合は「サービスを知っているかどうか」です。これで、お客さんに大きな不満が起こらない方が疑問です。
お店側の主張も分からないわけではありません。「注文後揚げる」ことが可能な点を口頭で伝えると、作り置きの商品が売れず不良在庫化してしまうことを恐れて、口頭で伝えないのかと思います。しかし、作り置きの商品には、「注文後揚げる」商品にはない強みがあります。それは、
◯注文後すぐに手に入れることができる。
◯持ち帰りの際、冷めた作り置きの商品は衣がべたつかない。
という点。後者のメリットについては、一昨日実際に言われました。これらのメリットがあれば、作り置きの商品が不良在庫化する可能性は小さくなるので、その場で食べるお客さんに、注文後に揚げるかどうか聞いてもいいかと思います。
せっかく他の店舗では行わない「注文後揚げる」サービスを行なっても、その告知を徹底しなければ、神戸コロッケファンを獲得どころか、顧客離れを起こしかねません。
2については、今回のクレームの対応に関して。私が店員さんの対応で感じたのは、「注文方法を知らなかったお客さんが悪いのではないか」というお店側の主張です。一部上場で全国展開するサービス業の企業で、このような対応はないかと思いますが、そのように感じたのは事実です。少なくとも、「申し訳ございません」という言葉はありませんでした。確かに、
お客さんから「注文後揚げる」ことを要望されたわけではないので、作り置きの商品を提供しても何ら間違いではない
かもしれません。ただ、これはお店が決めたことであり、
お客さんの期待
とは異なります。期待よりも上回って入れば、感動になるのですが、期待よりも下回っていたので、これでは期待外れに終わります。
さらに、お客さんはお店で何らかの満足を得たいからお店を利用しているのであって、お店から教えを乞うために利用しているのではありません。ましてや、説教なんて論外です。だから、いくら正論を主張されても、お客さんの腹の虫は収まるどころか、怒りが増幅するわけです。クレーム対応では、正論を主張するのではなく、丁重に誤ってお客さんの怒りを抑えることが一番の目的になります。
そこで、このような顧客離れを起こさないために、
- ポスター・POPや口頭で、「注文後揚げられる」ことをアピールする。
- その場で食べるお客さんには、「注文後揚げる」かどうか確認する。
- 複数個購入するお客さんには、作り置き商品の利点を説明する。
- 「注文後揚げる」場合は、追加料金をいただく。
を行なってはどうでしょうか。
1は全国に多々ある神戸コロッケのお店との違いを全面的にアピールすることで、小籠包やラーメンなどｎお店が多くある南京町で、神戸コロッケを食べるきっかけを与えることができます。
2・3を行えば、オペレーションが複雑になる可能性があります。ならば、4のように追加料金を設定すればいいかと思います。南京町のような観光地では、価格よりも希少性の方が重要だからです。また、神戸コロッケの価格は、お肉屋さんのコロッケよりも高く、価格を重視するお客さんを元々ターゲットにしていません。だから、「注文後揚げる」料金を設定しても、大きな顧客離れは起きないのではないでしょうか。
神戸コロッケにはとても厳しい記事になりましたが、これも神戸コロッケが好きだからこそ。また、今回の一件を通じて、サービスの告知やクレーム対応など顧客コミュニケーションの重要性を再認識できました。
☆ 今日のまとめ☆
神戸コロッケ元町店でコロッケを買った際に、問題が発生。
問題が起こったのは、お客さんとお店との「揚げたて」認識の違いと、クレーム対応のまずさによる。
「注文後揚げる」ことをウリにするなら、すべてのお客さんにわかるように伝えなければ、不平等感を与えて、顧客離れにつながりかねない。
クレーム対応で一番重要なのは、正論を伝えるのではなく、お客さんの怒りを抑えること。
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☆ 今日のこぼれ話☆
元町のコロッケと言えば、森谷商店。
森谷商店のコロッケは元町でしか食べられないので、こちらを購入する方が正解かもしれませんね。
☆昨日の目標→その結果☆
◎朝6時に起きる→◯
◎毎日情報を発信する→☓
◎毎日仕事以外の人に話掛ける→◯
◎腕立て・腹筋30回→◯
◎自宅のある12階まで歩いて登る、または自転車を30分以上漕ぐ→◯
◎部屋や家の掃除をする→☓
◎営業日誌を付ける→☓
