お問合わせ電場番号というハードル。

最近、面白いデザインの食品などを購入することが多いのですが、裏面に必ず書いてあるのが、

◎お問合わせ先。

これは、企業の大小を問わず、だいたいどの商品にも記載されてあります。ほとんどが電話番号です。ちなみに、農林水産省の品質表示基準で定められたルールでは、一括表示に記載するのは、「製造業者等の氏名又は名称及び住所」となっており、電話番号は表示しなくても問題ありません。

ただ、電話というコミュニケーション手段には大きな問題があります。その問題とは、

繋がらない時間帯がある。
会話を強制される。

の2点。

まず、1については、健康食品メーカーや通販企業などでは、一部で24時間受付を行っている企業もありますが、スーパーなどで販売されている食料品や日用品の場合、電話の受付時間はだいたい朝の9時～夕方5時になります。一方、消費者がその商品を使う時間帯で一番多いのは、平日の夜か週末。（平日の昼間は仕事があるから。）ということは、使っている際に何か疑問点や問題が生じた場合、問い合わせができないということになります。仕事の合間やお昼休みに問い合わせればいいかもしれませんが、そこまでする消費者はまれであり、そこまで重要な問題が生じることもそう頻繁にはありません。その結果、問い合わせをしようと思った消費者は、諦めることになります。

次に、2について。これだけメールが普及すると、電話よりもメールでの連絡を好む消費者が増えてきました。思えば、友人に連絡する際も、ほとんどがメール。電話の場合、相手の時間を奪うことになるだけでなく、ただ要件を話して切るわけにもいかず、電話を掛ける側にも時間的余裕が必要になります。企業に問い合わせる場合には、相手の時間は気にする必要がない一方で、電話を通じて会話をする必要があります。この会話というのが、実は大きなハードルなのです。まず、時間が取られる。私も、金融機関や携帯電話会社などに問い合わせをすることがたまにありますが、その際できるだけ早く終わらそうと思って早口になっても、結局はオペレーターの質問にいろいろ答える必要があり、思った以上に時間がかかります。さらに、会話という双方向コミュニケーションが必須となります。つまり、相手に要望を伝えるだけでなく、相手からの回答に対しても何かしらの答えをしなければなりません。これを楽しめる人ならば、一つのエンターテイメントに成り得るのですが、面倒と思う人にとっては大きな苦痛。問い合わせ手段が電話というだけで、諦める消費者も意外に多いのではないでしょうか。

また、電話の場合は、フリーダイヤルでもない限り、発信側にお金がかかります。大手企業の場合は、フリーダイヤルにして消費者の負担を無くすことは可能ですが、中小企業の場合はそうもいかない。フリーダイヤルという投資を行うことによって、投資に値する問い合わせの増加になればいいのですが、それほど増えることはないと思います。（フリーダイヤルでないお問合わせ電話番号の企業が多いことからの推測。）電話代といっても10円や20円ほどですが、食品などの価格と比べると、その費用は大きく感じられます。

一括表示内の住所へはがきなどを出すことも可能ですが、この場合さらにコストがかかります。郵送代はもちろんですが、問い合わせ内容と自分の個人情報を書く事の方が、より大きな負担に感じられます。

このように考えると、メール全盛時代（ソーシャルメディアに取って変わられるとの意見もありますが）には、やはりメールでの問い合わせが一番好まれるように思えます。しかし、メールアドレスを商品に記載している企業はほとんどない。消費者とのコミュニケーションを考えた場合、まだまだ工夫する余地は大きいと思います。

☆今日のまとめ☆

食品や日用品に記載されてあるお問い合わせ先のほとんどは、電話番号。

ただ、電話は連絡可能時間の制約や会話の強制など、問い合わせの際に大きなハードルになり易い。

メールが広く普及した今なら、メールでの問い合わせの方がハードルは低くなり、消費者の意見を吸いとり易い。

消費者とのコミュニケーションを考えた場合、まだまだ改善する余地は多いように思える。

☆今日のまとめ☆

大学入試のカンニング問題が、かなり大きく騒がれています。

道徳的にもルール上もやってはいけないことですが、ここまで大騒ぎするのもどうかと不思議に思います。