好かれる接客と嫌がられる接客

 

今日、神戸の大倉山近辺を歩いていると、とあるアパレルショップで驚きのポスターを見かけました。そのポスターには、

「接客しません」

という大きな文字が。

 

なんのことやらと思い、近くに行ってじっくり見てみると、

◎店員さんからいろいろ提案されることを嫌がるお客さんが多いので、接客はしません。

とのことでした。この消費者の感覚よくわかります。

 

今では店員さんとのやり取りを楽しめるようになりましたが、学生の頃は店員さんに薦められるがまま服を買うことが頻繁にありました。そのため、服を買うのが嫌に思ったこともあるぐらい。

 

先月の日経ビジネスに同じようなことが書かれてありました。洋服を買いにお店に行くと、執拗に店員さんに付きまとわれるので、それが嫌でZOZOTOWNで買うようになった、という読者のお便りです。そして、流通ジャーナリストの金子哲雄さんの『今どき儲かる商店街―「趣味で始めた小さなお店」が小売業を再生する』にも、商店街が衰退した理由の一つに、消費者は親しく接客されることをわずらわしく思うようになったことが、挙げられていました。

 

同じことは、食品売り場の試食販売でも起こっています。販売員さんが一生懸命に声をあげて呼び込めば呼び込むほど、試食しづらくなる。買わないといけない雰囲気に遭遇することが嫌なので、その売り場を避けるようになります。逆に、販売員さんが休憩を取るために作り置きをして売り場を離れた時に、消費者は安心して試食していることが多いように思えます。

 

ただ、冷静に考えてみると、接客とはお客さんに接すること。売り込むこととは違います。その商品の特徴や良さを、お客さんに伝えることが接客なのです。だから、そこに人が介在していなくてもいいことになります。

 

ユニクロの店内を見ると、人が介在しない接客があります。それは、商品の特徴を伝えるPOPです。そのPOPを見て、その商品の良さを理解して、試着をしてから購入する。もし、理解できなければ、近くにいる店員さんに聞くことも可能です。ユニクロの売り場を見ると、気軽に買える環境が整っていることがわかります。

 

このように考えると、今日見かけたお店で言いたいことは、「人の介在する接客はしません」ということになります。だからといって、人の介在しない接客がなければ、お客さんに商品の特徴や良さを伝えることができません。

◎いかに気持ちよく買い物のできる環境を提供するか。

この視点で接客を考えることが、重要に思えます。

 

☆今日のまとめ☆

接客が嫌がられるのは、人が介在して売り込まれる恐れがあるから。

だからといって、接客をやめてしまえば、商品の特徴や良さは伝わらない。

人が介在しない接客をすることによって、お客さんに気持ちよく買い物のできる環境を提供することが、大切である。

 

アメリカのビジネス最新事情メルマガ せっかくワインを飲むなら楽しく飲みたい

Twitter FaceBook

 

☆今日のこぼれ話☆

先日とあるきっかけで、ドコモのGALAXY TABを購入しました。

昨日から使っているのですが、小型のタブレットのため大変見やすく、便利。

MNPでドコモに移ったのではないので、新たに負担が増えるのですが、これは何とか工夫をして抑えるつもりです。

そして、今日の朝、日経電子版を見ると、iPad2の発表の記事を見つけました。

携帯端末は、どんどん進化しています。

あまり新しい機器に飛びつく方ではないですが、機会があればいろいろ試してみたいと思います。

 

☆昨日の目標→その結果☆

◎朝6時に起きる→☓

◎毎日情報を発信する→◯

◎毎日仕事以外の人に話掛ける→×

◎腕立て・腹筋30回→◯

※最近、早起き出来てません。

その一番の原因は、夜寝るのが遅いから。

もう1時過ぎています。おやすみなさい。