日本マクドナルドの売上が深刻なほど悪い理由（サービス編）

前回に引き続き、マクドナルドの売上不振の要因を考えたいと思います。今回は、サービス面から。これは、最近店舗を利用していないので、二次情報になるのですが、マクドナルドのサービスがかなり悪化しているのではないか、と感じます。その根拠は以下の通りです。

【マクドナルドのサービスが最近悪化したと考える根拠】

［1］「ENJOY!　60秒」サービスにより調理・包装グレードが悪化したから

［2］カウンターメニューが廃止され、注文しにくくなったから

［3］他チェーンと比べて、店舗前垂れ幕に魅力が無くなったから

1について、この60秒サービスに関する評判は、ネット上のコメントを見る限り、良くないようです。ちなみに、「マクドナルド　60秒」でグーグル検索すると、一番目に出てくるのが、こちらのサイト。

サービスの質が低下？ マクドナルドの60秒サービスが物議を醸す

こちらのまとめサイトを見ると、60秒サービスで出来上がった商品のひどさが、よくわかると思います。この画像が本当かどうかはわかりませんが、マクドナルドからクレーム・抗議声明が出てないことを考えると、このようなグレードの低い商品が提供されても、不思議ではないのでしょう。実際にこの低グレードの商品を提供された人、そしてその口コミを聞いた人、ネットで画像を見た人は、来店をやめても不思議ではありません。その結果、既存店売上高が前年割れすることになります。

2について、カウンターメニューが廃止されたのは、昨年の10月初め。こちらも、ネット上でかなり酷評されていました。廃止されてから店舗を利用していませんが、廢止される前は、私自身カウンターメニューを見て注文していました。だから、もし廃止後入店すれば、注文しにくく感じたのは間違いないかと思います。日経の記事を見ると、カウンターメニュー廃止の目的は、「目的はお客様にカウンターでストレスなく注文してもらうこと。」のようですが、その裏には、混在時に手早く注文をさばき、売上を増やしたいという野心があるのは間違いないかと思います。顧客側から見れば、カウンターメニューがないことにより、逆にストレスに感じる人も多いかと思います。（今のところ）サービス低下につながっているようです。その先にあるのは、顧客離れ・売上の低下です。

3については、私自身が感じたこと。ファストフードチェーンの店舗前には、一押しメニューが印刷された垂れ幕が掲げてあります。この垂れ幕を見て、美味しそうと感じた通行人がお店に入ってくれる。または、この垂れ幕を見て、一押しメニューを注文してくれる。そういうシチュエーションを考えて、設置してあるのでしょう。しかし、マクドナルドの垂れ幕を見る限り、そんな気はあまり起きませんでした。

各チェーンの垂れ幕を比べると、一目瞭然です。

【ファストフードチェーンの店舗前垂れ幕】

［バーガーキング］

［モスバーガー］

［マクドナルド］

マクドナルドの垂れ幕が、かなり陳腐なのがわかるかと思います。これを見て、美味しそうに感じる人は、そうそういないのではないでしょうか。

ただし、マクドナルドの月次実績を見ると、既存店売上高は下降トレンドが続いているものの、客数が前年割れを起こしたのは、2012年では4・11・12月の3ヶ月だけです。この数字を見る限り、売上が悪い要因は、客数よりも客単価の下落にあるのは明確です。しかし、美味しさ重視の顧客数が減った一方で、それ以上に価格重視の顧客数が増えた、と捉えることもできます。客単価の向上に貢献してきたのは、もちろん前者の美味しさ・品質重視の顧客。この顧客がサービス低下に呆れ果て、来店しなくなったから、客単価が大きく下落したのではないでしょうか。

もっと言えば、11月・12月と2ヶ月連続で客数が減っていることは、価格重視の顧客もマクドナルド離れをしているのかもしれません。そう考えると、マクドナルドの深刻さはさらに深いものと言えるでしょう。

☆今日のまとめ☆

マクドナルドの売上不振は、サービス低下も影響しているのではないか。

60秒企画やカウンターメニューの廃止、店舗前垂れ幕の陳腐化は、来店動機を奪っても不思議ではない。

11月・12月の客数減を考えると、品質重視の顧客ばかりか、価格重視の顧客も店離れを起こしている恐れがある。

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